導入の背景
グループ全体でフィッシング報告が急増し、窓口分散による初動遅れが経営リスクになっていました。
課題
24時間365日の有人対応は現実的でなく、夜間・休日のインシデントが翌営業日まで滞留する状態でした。
取り組み内容
- Copilot Studioで24時間一次対応ボットを実装
- 重大案件は有人チームへ即時エスカレーションする運用設計
- Dynamics 365で対応履歴を一元管理
- Power BIで問い合わせ傾向・対応速度を可視化
解決による効果
- 一次回答の約75%をAIで即時自己解決
- 有人チームは高難度案件へ集中し、品質向上
- 全社共通の窓口運用により、統制と再発防止が進展